It's Now!
16.09.2013 12:48

Cisco и контактные центры: воспоминание о будущем

Cisco и контактные центры: воспоминание о будущем [16.09.2013 12:48]Блог Джона Эрнандеса (John Hernandez), вице-президента организации Cisco, генерального менеджера подразделения по созданию решений для обоюдной работы а также коммуникаций



�ех �о��, �ак 1999 г��ду Cisco �ышла �а �ынок �онтактных �ентров, �а��а �т��асль �ретерпела �ножество �еремен. �риходили �акже �ходили �ех��ологии. �чень �ыстро �ыросло �исло �аналов �вязи �ежду �аказчиками �акже �омпаниями. �о �ногих �онтактных �ентрах, �езависимо �т �анала, г��авным �редством �вязи �тали �обильные �ппарата. �оявилось �ного �овых �тартапов �акже �изнес-�оделей, �елый �яд �омпаний �шел �ынка.



�есмотря �а �толь �начительные �еремен��, �роизошедшие �редположительно �а �есять �ет, �ирма Cisco �могла �акрепиться �а �ынке �онтактных �ентров, �ому �е �о��ледние г��ды �бъем �изнеса Cisco �том �ынке �епрерывно �ос. �олее �ого, �же �ерез 5 �ет �о��ле �ыхода �а �тот �ынок Cisco �ошла �оличество �рех �едущих �о��тавщиков �ешений �ля �онтакт-�ентров.



�а��тоящее �ремя Cisco �родолжает �азвивать �обственный �изнес �акже �креплять �ервенство �анной �бласти. �ирма �о��тавила �а �ынок �борудование �ля �онтактных �ентров, �ассчитанное �ез �алого �а 3 �иллиона �абочих �ест (�ом �исле �а 900 �ыс. �абочих �ест - �олько �а �ва �о��ледних г��да). �то �борудование �редоставляет �ператорам, �онкретно �бщающимся �лиентами, �сё, �то �а��обно �ля �крепления �т��ошений �лиентами. �ак, �лияние �ешений Cisco �ля �онтактных �ентров �а �ачество �ервиса �о��упателей �родолжает �асти �ез �алейших �ризнаков �окращения.



�ША �ейчас �ниверситеты �жедневно �о��учают �т �тудентов �олее 25 �ыс. �вонков. �инансовых �чреждениях �аботают 10 �ыс. �кспертов, �т��ечающих �а �вонки �о��упателей �акже �еагирующих �а �лиентские �апросы. �евозможно �осчитать �исло �омпаний, �оторые �ри �о��ощи �ередовой �ех��ологии Cisco �ля �онтактных �ентров �редоставляют �ервис �ысочайшего �ачества, �правляют �т��ошениями �аказчиками �акже �овершенствуют �обственный �изнес.



�аждый г��д �ешения Cisco �ля �онтактных �ентров �риобретает �бычно �олее 2 600 �омпаний �амого �азного �азмера, �т �алых �акже �редних �аводов �о �есьма �ольших �орпораций, �аботающих �о��обных �т��аслях, �ак �дравоохранение, �инансы, �бразование, �вязь, �уризм, �ндустрия �азвлечений �акже �озничная �орговля. �ешения Cisco Unified Contact Center Enterprise, Packaged Contact Center Enterprise �акже Express �о-�режнему �грают �ажнейшую �оль �дновременной �о��держке �ножества �заимодействий �аказчиками �о �елефону, �ри �о��ощи �атов �еальном �ремени, �авным �бразом �реде �нлайновой �боюдной �аботы, �оцсетях �акже �истемах �лектронной �о��ты.



�о �ремени �ыхода �а �тот �ынок Cisco �емонстрировала �а �ем �реднегодовые �емпы �о��ышения 20 %, �отя �ам �ынок �а �ротяжении �яти �о��ледних �ет �а �рактике �е �ос. �то �е �о��волило Cisco �аким �бразом �олго �охранять �идирующие �о��иции �а �анном �ынке? �тклик �а �тот �опрос �юне 2013 г��да �али �ксперты �налитической �рганизации Gartner �рю �раус (Drew Kraus), �жефф �жонсон (Geoff Johnson) �акже �тив �лад (Steve Blood), �публиковав �т��ет �менем " �агический �вадрант �ля �нфраструктуры �онтактных �ентров ". �ни �а��вали Cisco �идером, �о��естив �е �ыше �сех �ругих �омпаний �равой �ерхней �асти " �агического �вадранта ", г��е �асполагаются �рганизации, �меющие �равильную �тратегию �акже �озможности �ля �е �рактического �оплощения. �ильные �о��иции Cisco �а �анном �ынке �о �ного��пределяются �е �о��улярностью �реди �Т-�енеджеров �акже �артнеров. �о��иции �артнеров, �ростота �енообразования, �родаж, �а��тройки, �становки �акже �о��держки �акетного �ешения �оздала �му �т��ичную �епутацию. �еперь �го �ассматривают �ак �прощенное �ешение �орпоративного �ровня, �оступное �омпаниям, г��е �аботает �енее �ысячи �ператоров.



�ри �недрении �асти �ешений �ля �онтактных �ентров, �редлагаемых �ругими �ендорами, �аказчики �акже �артнеры �алуются �а �рудности, �вязанные �ереходом �т �радиционных �овым �ешениям �акже �росят �редоставить �м �олее �ффективные �нструментальные �редства �ля �о��держки �того �ерехода. �аряду �тим �ысокая �о��улярность �ренда Cisco �акже �оверие �ешениям �той �рганизации �реди �Т-�енеджеров �ривели �ому, �то �ереход �т �радиционных �истем �ешениям Cisco �тал г��адким �акже �еспрепятственным. �аиболее �то �асается �ех �омпаний, г��е �же �становлены �ругие �ех��ологии Cisco.



�отребности �изнеса �меют �озможность �начале �ыть �уквально �ебольшими, �о �о��ом �асширяться �о �ере �о��ышения �о��ьзовательского �проса. �аким �бразом, �а��ример, �ыло �онтактным �ентром �ниверситета Liberty. 2011 г��ду �тот �ниверситет, �асположенный г. �инчберг (�тат �ирджиния), �становил �ешение Cisco Unified Contact Center Express �ля �жедневной �о��держки 10 �ыс. �ходящих �ызовов �ез �величения �ерсонала. �огда �з-�а �о��ышения �проса �т �тудентов �исло �ператоров �онтактном �ентре �ревысило 400 �еловек, �уководство �ниверситета �адумалось �а��недрением �ешения �ункциями �амообслуживания, �истемой �о��держки, �а��троенной �а �ребования �тудентов, �акже �оступом �боненту �о �диному �елефонному �омеру. �аким �ешением �казалось Cisco Unified Contact Center Enterprise.



�ы �ередко �лышим �т �изнеса �ребование �простить �ереход �т �радиционных �истем �овым �ешениям �ля �онтактных �ентров. �о��ак �ту �роблему �риняли �ешение �рландском �анке Allied International Bank, �т��азавшемся �т �радиционной �истемы, �ри �оторой �азных �т��елениях �ыли �становлены �азные �истемы �т��етности �азными �етриками �акже �еподключенными �ех��ологиями. �азработку �диного �иртуального �онтактного �ентра �ля �сех �т��елений �о��волило �анку �совершенствовать �изнес-�роцессы �акже �делать �озможность �о��ключения �ети �ыс. �ператоров �онтактного �ентра �юбом �есте.



�удущем, �о��агаю, Cisco �охранит �ервенство �а �том �ынке. �словиях, �огда �се �ольше �аказчиков �отят �совершенствовать �отрудничество �аказчиками, �никальные �т��ичительные �войства �ешений Cisco �елают �х �чень �ривлекательным �ля �о��обных �аказчиков. �умаю, �о��улярность �ешений Cisco �ля �онтактных �ентров �удет �асти �акже �альше. �остав �тих �ешений �удут �ходить �пции �ля �обильных �аботников �акже �аказчиков, �ункции �оциальных �етей, �о��стине �есценные �ля �ервиса �аказчиков, �акже �нтегрированные �идеоуслуги, �о��ышающие �ровень �ерсонализации �ри �бслуживании �о��упателей. �акие �ешения, �снованные �а �ередовых �рхитектурах �акже �латформах, Cisco г��това �о��тавлять �же �егодня .

Cisco и контактные центры: воспоминание о будущем
Rambler's Top100 Copyright © It's  Now!