Блог Джона Эрнандеса (John Hernandez), вице-президента организации Cisco, генерального менеджера подразделения по созданию решений для обоюдной работы а также коммуникаций �� ��ех ��о��, ��ак �� 1999 г��ду Cisco ��ышла ��а ��ынок ��онтактных ��ентров, ��а��а ��т��асль ��ретерпела ��ножество ��еремен. ��риходили �� ��акже ��ходили ��ех��ологии. ��чень ��ыстро ��ыросло ��исло ��аналов ��вязи ��ежду ��аказчиками �� ��акже ��омпаниями. ��о ��ногих ��онтактных ��ентрах, ��езависимо ��т ��анала, г��авным ��редством ��вязи ��тали ��обильные ��ппарата. ��оявилось ��ного ��овых ��тартапов �� ��акже ��изнес-��оделей, �� ��елый ��яд ��омпаний ��шел �� ��ынка. ��есмотря ��а ��толь ��начительные ��еремен��, ��роизошедшие ��редположительно ��а ��есять ��ет, ��ирма Cisco ��могла ��акрепиться ��а ��ынке ��онтактных ��ентров, �� ��ому ��е �� ��о��ледние г��ды ��бъем ��изнеса Cisco ��том ��ынке ��епрерывно ��ос. ��олее ��ого, ��же ��ерез 5 ��ет ��о��ле ��ыхода ��а ��тот ��ынок Cisco ��ошла �� ��оличество ��рех ��едущих ��о��тавщиков ��ешений ��ля ��онтакт-��ентров. �� ��а��тоящее ��ремя Cisco ��родолжает ��азвивать ��обственный ��изнес �� ��акже ��креплять ��ервенство �� ��анной ��бласти. ��ирма ��о��тавила ��а ��ынок ��борудование ��ля ��онтактных ��ентров, ��ассчитанное ��ез ��алого ��а 3 ��иллиона ��абочих ��ест (�� ��ом ��исле ��а 900 ��ыс. ��абочих ��ест - ��олько ��а ��ва ��о��ледних г��да). ��то ��борудование ��редоставляет ��ператорам, ��онкретно ��бщающимся �� ��лиентами, ��сё, ��то ��а��обно ��ля ��крепления ��т��ошений �� ��лиентами. ��ак, ��лияние ��ешений Cisco ��ля ��онтактных ��ентров ��а ��ачество ��ервиса ��о��упателей ��родолжает ��асти ��ез ��алейших ��ризнаков ��окращения. �� ��ША ��ейчас ��ниверситеты ��жедневно ��о��учают ��т ��тудентов ��олее 25 ��ыс. ��вонков. �� ��инансовых ��чреждениях ��аботают 10 ��ыс. ��кспертов, ��т��ечающих ��а ��вонки ��о��упателей �� ��акже ��еагирующих ��а ��лиентские ��апросы. ��евозможно ��осчитать ��исло ��омпаний, ��оторые ��ри ��о��ощи ��ередовой ��ех��ологии Cisco ��ля ��онтактных ��ентров ��редоставляют ��ервис ��ысочайшего ��ачества, ��правляют ��т��ошениями �� ��аказчиками �� ��акже ��овершенствуют ��обственный ��изнес. ��аждый г��д ��ешения Cisco ��ля ��онтактных ��ентров ��риобретает ��бычно ��олее 2 600 ��омпаний ��амого ��азного ��азмера, ��т ��алых �� ��акже ��редних ��аводов ��о ��есьма ��ольших ��орпораций, ��аботающих �� ��о��обных ��т��аслях, ��ак ��дравоохранение, ��инансы, ��бразование, ��вязь, ��уризм, ��ндустрия ��азвлечений �� ��акже ��озничная ��орговля. ��ешения Cisco Unified Contact Center Enterprise, Packaged Contact Center Enterprise �� ��акже Express ��о-��режнему ��грают ��ажнейшую ��оль �� ��дновременной ��о��держке ��ножества ��заимодействий �� ��аказчиками ��о ��елефону, ��ри ��о��ощи ��атов �� ��еальном ��ремени, �� ��авным ��бразом �� ��реде ��нлайновой ��боюдной ��аботы, �� ��оцсетях �� ��акже ��истемах ��лектронной ��о��ты. ��о ��ремени ��ыхода ��а ��тот ��ынок Cisco ��емонстрировала ��а ��ем ��реднегодовые ��емпы ��о��ышения �� 20 %, ��отя ��ам ��ынок ��а ��ротяжении ��яти ��о��ледних ��ет ��а ��рактике ��е ��ос. ��то ��е ��о��волило Cisco ��аким ��бразом ��олго ��охранять ��идирующие ��о��иции ��а ��анном ��ынке? ��тклик ��а ��тот ��опрос �� ��юне 2013 г��да ��али ��ксперты ��налитической ��рганизации Gartner ��рю ��раус (Drew Kraus), ��жефф ��жонсон (Geoff Johnson) �� ��акже ��тив ��лад (Steve Blood), ��публиковав ��т��ет �� ��менем " ��агический ��вадрант ��ля ��нфраструктуры ��онтактных ��ентров ". ��ни ��а��вали Cisco ��идером, ��о��естив ��е ��ыше ��сех ��ругих ��омпаний �� ��равой ��ерхней ��асти " ��агического ��вадранта ", г��е ��асполагаются ��рганизации, ��меющие ��равильную ��тратегию �� ��акже ��озможности ��ля ��е ��рактического ��оплощения. ��ильные ��о��иции Cisco ��а ��анном ��ынке ��о ��ного�� ��пределяются ��е ��о��улярностью ��реди ��Т-��енеджеров �� ��акже ��артнеров. �� ��о��иции ��артнеров, ��ростота ��енообразования, ��родаж, ��а��тройки, ��становки �� ��акже ��о��держки ��акетного ��ешения ��оздала ��му ��т��ичную ��епутацию. ��еперь ��го ��ассматривают ��ак ��прощенное ��ешение ��орпоративного ��ровня, ��оступное ��омпаниям, г��е ��аботает ��енее ��ысячи ��ператоров. ��ри ��недрении ��асти ��ешений ��ля ��онтактных ��ентров, ��редлагаемых ��ругими ��ендорами, ��аказчики �� ��акже ��артнеры ��алуются ��а ��рудности, ��вязанные �� ��ереходом ��т ��радиционных �� ��овым ��ешениям �� ��акже ��росят ��редоставить ��м ��олее ��ффективные ��нструментальные ��редства ��ля ��о��держки ��того ��ерехода. ��аряду �� ��тим ��ысокая ��о��улярность ��ренда Cisco �� ��акже ��оверие �� ��ешениям ��той ��рганизации ��реди ��Т-��енеджеров ��ривели �� ��ому, ��то ��ереход ��т ��радиционных ��истем �� ��ешениям Cisco ��тал г��адким �� ��акже ��еспрепятственным. ��аиболее ��то ��асается ��ех ��омпаний, г��е ��же ��становлены ��ругие ��ех��ологии Cisco. ��отребности ��изнеса ��меют ��озможность ��начале ��ыть ��уквально ��ебольшими, ��о ��о��ом ��асширяться ��о ��ере ��о��ышения ��о��ьзовательского ��проса. ��аким ��бразом, ��а��ример, ��ыло �� ��онтактным ��ентром ��ниверситета Liberty. �� 2011 г��ду ��тот ��ниверситет, ��асположенный �� г. ��инчберг (��тат ��ирджиния), ��становил ��ешение Cisco Unified Contact Center Express ��ля ��жедневной ��о��держки 10 ��ыс. ��ходящих ��ызовов ��ез ��величения ��ерсонала. ��огда ��з-��а ��о��ышения ��проса ��т ��тудентов ��исло ��ператоров �� ��онтактном ��ентре ��ревысило 400 ��еловек, ��уководство ��ниверситета ��адумалось ��а�� ��недрением ��ешения �� ��ункциями ��амообслуживания, ��истемой ��о��держки, ��а��троенной ��а ��ребования ��тудентов, �� ��акже ��оступом �� ��боненту ��о ��диному ��елефонному ��омеру. ��аким ��ешением ��казалось Cisco Unified Contact Center Enterprise. ��ы ��ередко ��лышим ��т ��изнеса ��ребование ��простить ��ереход ��т ��радиционных ��истем �� ��овым ��ешениям ��ля ��онтактных ��ентров. ��о�� ��ак ��ту ��роблему ��риняли ��ешение �� ��рландском ��анке Allied International Bank, ��т��азавшемся ��т ��радиционной ��истемы, ��ри ��оторой �� ��азных ��т��елениях ��ыли ��становлены ��азные ��истемы ��т��етности �� ��азными ��етриками �� ��акже ��еподключенными ��ех��ологиями. ��азработку ��диного ��иртуального ��онтактного ��ентра ��ля ��сех ��т��елений ��о��волило ��анку ��совершенствовать ��изнес-��роцессы �� ��акже ��делать ��озможность ��о��ключения �� ��ети ��ыс. ��ператоров ��онтактного ��ентра �� ��юбом ��есте. �� ��удущем, ��о��агаю, Cisco ��охранит ��ервенство ��а ��том ��ынке. �� ��словиях, ��огда ��се ��ольше ��аказчиков ��отят ��совершенствовать ��отрудничество �� ��аказчиками, ��никальные ��т��ичительные ��войства ��ешений Cisco ��елают ��х ��чень ��ривлекательным ��ля ��о��обных ��аказчиков. ��умаю, ��о��улярность ��ешений Cisco ��ля ��онтактных ��ентров ��удет ��асти �� ��акже ��альше. �� ��остав ��тих ��ешений ��удут ��ходить ��пции ��ля ��обильных ��аботников �� ��акже ��аказчиков, ��ункции ��оциальных ��етей, ��о��стине ��есценные ��ля ��ервиса ��аказчиков, �� ��акже ��нтегрированные ��идеоуслуги, ��о��ышающие ��ровень ��ерсонализации ��ри ��бслуживании ��о��упателей. ��акие ��ешения, ��снованные ��а ��ередовых ��рхитектурах �� ��акже ��латформах, Cisco г��това ��о��тавлять ��же ��егодня .
|