Cекреты телефонных манер

Телефонный разговор может давать аналогичные результаты, Как И разговор при личном общении. Вот четыре подсказки Для эффективности телефонного разговора...

Если Вы хотите добиться своего...

Когда Вы отвечаете на звонок, в вашем голосе должна быть энергия И доброжелательность. Помните, что, так Как у вас нет личного контакта с позвонившим человеком, тон вашего голоса становится самым Важным фактором производимого вами впечатления. Если, отвечая на Телефонный звонок, Вы Говорите доброжелательным тоном, у человека на другом конце провода сохраняется стремление продолжать разговор, И, естественно Он со своей стороны проявляет доброжелательность по отношению к Вам.

Барни Ричмонд из Далласа поведал Мне случай, Когда наиболее простой доброжелательный разговор по телефону помог Для него разрешить одну проблему: " Случилось таким образом, что Мне предстояли важные деловые встречи, И по рассматриваемому случаю Мне нужен был новый, Хорошо сшитый костюм. Я прямо сейчас прибыл в Техас И Не знал, где обнаружить приличного портного, по этой причине обратился к телефонной книге. Фирмы, в которые Я звонил поначалу, были известными ИЛИ широко рекламируемыми компаниями. Мне Казалось, что Они обязаны быть Более надежными. В первой фирме, куда Я позвонил, секретарь была весьма любезна, но попросила Меня подождать, И Я ждал таким образом долго, что Не выдержал И положил трубку. Затем позвонил Снова И пояснил ей, что было. Она сказала, что попробует Еще раз. И Снова Мне пришлось ждать невероятно долго, И Я положил трубку. В предстоящем месте, куда Я позвонил, Меня Не заставили ждать, -но обошлись со мной грубо. Ответивший Мне человек заявлял холодным И раздраженным тоном, Для него Не понравилось, что Я поинтересовался расценками И спросил О местоположении Фирмы. Третья Фирма, куда Я позвонил, занимала в телефонной книге всего одну строку - больших И многообещающих реклам Не произошло." Пошивочная мастерская " Томас ". У телефона Сюзан ". Это произошло наиболее теплое И неформальное приветствие из всех, которые Мне пришлось до этого времени слышать. Когда Я задал свои вопросы О ценах И прочих деталях, Сюзан сказала, что была бы рада помочь Мне. Получив отклик на свои вопросы, Я узнал, что Сюзан была И секретарем, И бухгалтером, И портным. Она работала в мастерской Одна. Она понравилась Мне с самого начала. Начав со мной разговор, Она сразу назвала свое имя, И из-за этому Я почувствовал, что имею дело с живым человеком. В иных местах со мной таким образом произносили, что Мне начинало казаться, будто Я общаюсь с роботом. Более того, Сюзан была дружелюбна И предупредительна во время всего нашего разговора, И, Хотя ее маленькая мастерская была, видимо, Не так уж удобна, Как те Фирмы, куда Я звонил, Я с удовольствием приказал ей свое дело ".

Итак, Мы обсудили, Как следует отвечать на Телефонный звонок. А Как насчет того, Когда Звоните Вы сами? Запомните, что бодрый, приветливый тон имеет весьма важное значение, так Как Вы Не только сразу производите впечатление, Вы создаете основу Для позитивного общения.

Один торговый менеджер по имени Питер Фримен поведал Мне об одном из своих продавцов по имени Бен, который имел потрясающую способность заключать договора по телефону, И Он вел эти диалоги эмоционально, откровенно И с заразительным юмором. Однажды Он позвонил Питеру в офис И сказал, что попал в автомобильную аварию. Хотя ни Он, ни машина Не повредились, Бен чувствовал себя Не в своей тарелке И решил отложить оставшиеся дела." Я пойду домой, - заявил Он Питеру, - А на предстоящей неделе сделаю больше звонков ". Вечером Бен Снова позвонил Питеру. Голос у него был усталый И огорченный, вовсе Не похожий на обычный Голос Бена. Он заявил, что позвонил пятерым Людям И Не смог заключить ни одной договора. Чувствовалось, что Бен сконфужен: " Это таким образом Не похоже на Меня. Я ведь заявлял, Как всегда. Не могу понять, в Чем причина ". Питер спросил его, Как, Для него показалось, звучал его Голос во время этих звонков, И Бен заявил, что таким образом же, Как И в момент этого их разговора." у Меня просто нет моей обычной энергии, - заявил Он.- Эта авария совершенно выбила Меня из колеи ". Оба Они пришли к выводу, что Бену лучше попробовать приняться за работу на последующий день. Назавтра Бен Снова позвонил Питеру - Это опять был прежний Бен, его энергия вернулась к нему, И у него были хорошие новости: " Шесть из шести, полный порядок!" Хотя вчера Бен ничего Не менял в привычных словах своих деловых переговоров, но изменился тон его голоса, И именно Это помешало успеху. Подумайте про Это. Говоря по телефону, Мы Как будто бы отражаем друг близкого человека. Если Вы позвонили человеку, по каким-то причинам вынужденному говорить весьма тихо, невольно Вы тоже начинаете говорить шепотом, Хотя окружающая вас обстановка Не требует тишины. И по этой причине, Если Вы Звоните И начинаете разговор с позитивным, доброжелательным настроем, Вы поимеете аналогичный Ответ. И, Наконец, Не забывайте, что, так Как большинство виды работы требуют долгих телефонных переговоров, Один разговор может таким образом повлиять на человека, что Он будет совершенно выбит из колеи во время последующего. Постарайтесь говорить дружелюбно, с энтузиазмом, чтобы разговор с вами подбадривал людей, создавал хорошее настроение. Одна Моя коллега Как-то позвонила в комнату редакции телевизионных новостей, где граждане всегда весьма загружены работой. Она хотела предложить сюжет И сразу сказала: " салют! Меня зовут Сюзан Консон. Я имею великолепный сюжет, И Я буду говорить весьма кратко, поскольку понимаю, что Вы весьма заняты ". Ответ, который последовал с иного конца провода, был на удивление теплым: " Сью, Мы тебя уже любим. Мы Тут весьма ценим краткость ". Говорите с почтением, И вас будут тоже уважать.


Узнайте, Как зовут человека на другом конце провода, И Используйте в разговоре его имя. Дейл Карнеги писал: " Помните, что имя человека на любом языке звучит ему Как наиболее сладкий звук ". Для овладения техникой флирта весьма важно применять имена людей, так Как Это сразу же создает неформальный дух. Представьте, что Вы разговариваете с неким человеком по имени Дуг. Он спрашивает, Как прошел у вас день, И Вы даете Для него Один из 2-х вариантов ответа.

Прочтите эти варианты вслух И Обратите внимание на то, Как по-разному Они воспринимаются:
у Меня был ужасный день
ИЛИ

Дуг, у Меня был ужасный день.


Обратите внимание, насколько Более доверительно звучит второй Ответ из-за прибавлению всего одного слова - имени Дуга. Когда, беседуя с людьми, Мы называем их по имени, Это способствует тому, что Они сознают свою значимость И чувствуют вашу заинтересованность в общении. Это наиболее важно, Когда Вы беседуете по телефону, Т. Е. Когда у вас нет преимуществ личного контакта.

Вы уже прочитали про портниху, которая, отвечая на Телефонный звонок, сразу назвала свое имя: " у телефона Сюзан ", И так открыла возможность Для Более доверительных отношений. Услышав ее имя, позвонивший человек при хотении " может назвать свое. К примеру: " Придет, Сюзан. Меня зовут Джил. Я звоню насчет..." Сообщив друг другу наши имена, Мы за какие-то мгновения начинаем Более дружелюбно относиться к собеседнику. Замечали ли Вы Когда-нибудь, что Если Вы Звоните в телефонное справочное бюро И Вам отвечает дежурный, Он называет свое имя?" Это справочное. Говорит Энди. Чем Я могу Вам помочь?" И здесь Мы можем просто сказать Энди, что нам нужно: " Мне нужен телефон справочной службы погоды ". ИЛИ Мы можем создать Энди приятное в отклик на его любезность: " салют, Энди. Меня зовут Джил. Мне нужен телефон справочной службы погоды ". Как Вы думаете, какой Ответ имеет больше шансов на лучшее обслуживание?

Когда граждане, отвечая Вам по телефону, называют свои имена, Используйте Это! Они открывают дверь к доверию, А вовсе Не используя такую возможность ИЛИ Не называя со своей стороны свое имя, Мы закрываем эту дверь. Итак, что Вы будете делать, Если человек Не называет Вам своего имени? Будьте первым И назовите свое имя. Когда Я звоню в какую-нибудь компанию, Скажем, в компанию с именем " Законодатели моды ", И кто-то отвечает: " Законодатели моды...", Мне нужно сделать в нашем разговоре доверительный тон: " салют Меня зовут Джил Шпигель. Мне нужно узнать ваши расценки. Это с вами Я должна говорить?" Безотносительно того, с этим ли человеком Мне нужно И дальше иметь дело, следует добавить: " О, благодарю вас! А Как ваше имя?" Потом Я могу немедленно применять имя этого человека." Хорошо, Дэйв, спасибо за помощь. Вы были весьма любезны!" Теперь, Если Я Когда-нибудь позвоню " Законодателям моды ", у Меня будет там друг.

Каждый раз, Когда Вы узнали в том ИЛИ ином учреждении (фирме) имя какого-то работника, запишите его в свою записную книжку, чтобы Не забыть: Когда через месяц Вам Снова понадобится позвонить сюда И Вы сможете назвать этого Дейва по имени, Вам почти гарантировано хорошее обслуживание И взаимопонимание.

Перед тем Как Мы перейдем к следующему пункту, Запомните, что применение имен полезно до тех пор, покуда оно делается тактично. Случалось ли у вас, к примеру, такое: на текущей неделе Мне позвонил Один рекламный агент из телевидения, который применял мое имя в такой преувеличенной степени, что звучало Это предположительно таким образом: " салют, Джил! Я звоню, Джил, чтобы сказать Вам, Джил, про то, что наша Фирма, Джил, предлагает большую услугу. Теперь, Джил..." само собой, Мне даже Не хотелось с ним говорить. Как будто Я получила какой-то официальный бланк, в котором Много раз произошло впечатано мое имя. В этом случае Я чувствовала себя весьма неловко, так Как сам подход оказался фальшивым. Скажем Еще раз: ключом Тут является искренность. Используйте имена тактично, И Вы непременно понравитесь человеку на другом конце провода - Он обслужит вас наилучшим образом И, может быть, тоже запомнит ваше имя!


Звоните в подходящее время. Вы Когда-нибудь приходили в первый день недели на рабочее место, чувствуя себя словно в тумане? Чем бы Вы ни занимались, Вы Не Можете стряхнуть с себя Это состояние. И здесь звонит какой-то человек, жаждущий деловых переговоров." Ох, Я просто Не могу В настоящее время этим заниматься ", - думаете Вы. У нас всех бывают определенные периоды времени И дни недели, Когда Мы ощущаем себя в самой лучшей форме, бодрее, Чем в другое время. Когда Вы собираетесь куда-нибудь позвонить, надобно иметь Это в виду. Еще раз Скажем, что Когда повествование ведется О телефонном флирте, то, так Как у вас нет преимуществ личного контакта, Для успеха дела на Первое место выходят другие факторы, И Один из них - благоприятное время звонка. Если Вы Звоните по делу, завязать контакты ИЛИ предложить сервис, понедельники И даже вторники имеют возможность оказаться весьма неудачным временем. Граждане только втягиваются в рабочий ритм И, может быть, Еще Не таким образом восприимчивы, Как в последующие дни, Когда Они Не только живут моментом, но Я настроение у них гораздо лучше, поскольку Они уже предвкушают уик-энд. Итак, Если Вы позвоните в среду ИЛИ, даже лучше, в четверг, Это даст Вам шанс поймать людей в Более контактном настроении. Однако Если Вы будете Звонить в последний рабочий день недели, последний день рабочей недели, Это может оказаться менее удачным, поскольку большинство граждане больше сконцентрированы на приближающемся уик-энде, Чем на делах.(Кроме того, Если Вы хотите связаться с начальником большой Фирмы, то застать его в последний рабочий день недели вообще маловероятно.)

Важным может оказаться Не только день недели, в который Вы Звоните, но И время дня. Избегайте Звонить с самого утра. Людям нужно расположиться, выпить утренний кофе, протестировать, нет ли какой-то новой информации, И Т. Д. Одиннадцать часов - Это хорошее время Для звонка, поскольку многие людей уже втянулось в работу И впереди им светит ленч. Звонить сразу же после перерыва на ленч - Это немного рановато. Снова Людям нужно Как-то приспасабливаться к рабочему процессу. Для звонков удобное время - с 2-х тридцати до 4-х. Полдень уже позади, конец дня Не за горами - многие людей пребывает в хорошем настроении.

Наконец, Когда Мы говорим О необходимости принимать во внимание фактор времени, весьма важно сказать, что Мы обязаны уважать время иных людей. Когда Мы звоним Людям, может оказаться, что время, вполне удобное Для нас, Для иных людей таким Не является. Дайте человеку знать, что вас Это беспокоит, задав какие-нибудь вежливые вопросы, к примеру: " Вам удобно В настоящее время говорить?", " Я вас ни от чего Не оторвал?", " у вас есть несколько минут?" ИЛИ Вы Можете высказать свое беспокойство в утвердительной форме, также выражая свое уважение к чужому времени: " Я буду краток. Я знаю, что Вы весьма заняты. Это займет всего секунду ". Если Вы уважаете время иных людей, Они уважают вас.


Используйте слова " Мне надобно " заместо " Не Можете ли Вы ". Мне надобно, чтобы Вы прочитали последующий параграф. Не имели возможности бы Вы, Если можно, прочитать последующий параграф? Какое из этих 2-х предложений с большей вероятностью может призвать вас к действию? Первое. Граждане реагируют на призыв к срочному действию, будь то при личных ИЛИ телефонных контактах. Когда Мы звоним в Какое-нибудь учреждение (компанию) за помощью, наш шанс получить помощь гораздо выше в том случае, Если Мы употребляем слова, где звучит срочность: " Мне надобно, чтобы Вы..." Когда Мы говорим в подобных выражениях, Как " Не имели возможности бы Вы помочь Мне..." ИЛИ " Как Вы думаете, Вы могли бы...", в самих выражениях уже звучит сомнение. Нерешительный тон предполагает, что Вы Не очень-то ждете результатов, И, следовательно, человек на другом конце провода вряд ли поможет Вам.

Много лет назад Мне произошло надобно Как можно скорее взять машину напрокат. Я позвонила в четыре места И Каждый раз начинала разговор со слов: " Не имели возможности бы Вы дать Мне машину напрокат?" Везде произносили, что все машины заняты, И извинялись. Я попыталась позвонить Еще в 2 места, но номера были заняты, И Я занервничала. Тогда Я позвонила Снова в первую компанию, И на этот раз в тоне моего голоса произошло отчаяние." салют!- сказала Я.- Мне Как можно скорее необходима машина напрокат ". Мне ответила та же женщина, что И в 1-ый раз, Однако Она Не узнала моего голоса (Тогда Я Еще Не научилась преимуществам применения имен). На этот раз Она поняла Меня лучше." Хорошо, В настоящее время у нас все машины заняты, но Дайте подумать, Не смогу ли Я что-нибудь создать ". Я стала флиртовать дальше: " Огромное спасибо. Я совершенно в ужасном положении, И Мне И в правду просто необходима ваша помощь. Моя жизнь зависит от этого ".

само собой, Это произошло вранье. Она засмеялась, попросила Меня несколько минут подождать И вскоре ответила: " Я нашла машину. Можете получить ее на протяжении часа ". Казалось, Она испытывает такое же облегчение, что И Я. Когда Мы говорим Людям, что нуждаемся в них, Мы делаем им приятное. Граждане в реальности любят оказывать помощь другим. Когда Вы даете понять, что серьезно рассчитываете на них, им Не захочется отказывать Вам.

Запомните, в части ситуациях именно такая стратегия подходит лучше, Чем какая-нибудь другая. Само собой, Если Вы продаете машину, совершенно Не подойдет, Если Вы скажете: " Мне надобно, чтобы Вы купили эту машину ". Однако, Если Вы Звоните в какую-нибудь компанию И Вам совершение надобно поговорить с определенным человеком, буде! Вполне к месту сказать секретарю, что Вам необходима его помощь. Здесь следует применять здравый смысл. Флирт пс телефону станет Более естественньм И менее техничным; Если Вы научитесь ставить себя в район иного человеке (ИЛИ, Я сказала бы, Когда Вы научитесь ставить себя на месте человека на другом конце провода).

roxy