Cisco и контактные центры: воспоминание о будущем

Блог Джона Эрнандеса (John Hernandez), вице-президента организации Cisco, генерального менеджера подразделения по созданию решений для обоюдной работы а также коммуникаций



С тех пор, как в 1999 году Cisco вышла на рынок контактных центров, наша отрасль претерпела множество перемен. Приходили а также уходили технологии. Очень быстро выросло число каналов связи между заказчиками а также компаниями. Во многих контактных центрах, независимо от канала, главным средством связи стали мобильные аппарата. Появилось много новых стартапов а также бизнес-моделей, а целый ряд компаний ушел С рынка.



Несмотря на столь значительные перемены, произошедшие предположительно за десять лет, Фирма Cisco смогла закрепиться на рынке контактных центров, к тому же в последние годы объем бизнеса Cisco этом рынке непрерывно рос. Более того, уже через 5 лет после выхода на этот рынок Cisco вошла в количество трех ведущих поставщиков решений для контакт-центров.



в настоящее время Cisco продолжает развивать собственный бизнес а также укреплять первенство в данной области. Фирма поставила на рынок оборудование для контактных центров, рассчитанное без малого на 3 миллиона рабочих мест (в том числе на 900 тыс. рабочих мест - только за два последних года). Это оборудование предоставляет операторам, конкретно общающимся С клиентами, всё, Что надобно для укрепления отношений С клиентами. Так, влияние решений Cisco для контактных центров на качество сервиса покупателей продолжает расти без малейших признаков сокращения.



в США Сейчас университеты ежедневно получают от студентов Более 25 тыс. звонков. В финансовых учреждениях работают 10 тыс. экспертов, отвечающих на звонки покупателей а также реагирующих на клиентские запросы. Невозможно сосчитать число компаний, которые При помощи передовой технологии Cisco для контактных центров предоставляют сервис высочайшего качества, управляют отношениями С заказчиками а также совершенствуют собственный бизнес.



Каждый год Решения Cisco для контактных центров приобретает Обычно Более 2 600 компаний самого разного размера, от малых а также средних заводов до весьма больших корпораций, работающих в подобных отраслях, как здравоохранение, финансы, образование, связь, туризм, индустрия развлечений а также розничная торговля. Решения Cisco Unified Contact Center Enterprise, Packaged Contact Center Enterprise а также Express по-прежнему играют важнейшую роль в одновременной поддержке множества взаимодействий С заказчиками по телефону, При помощи чатов в реальном времени, а равным образом в среде онлайновой обоюдной работы, в соцсетях а также системах электронной почты.



со времени выхода на этот рынок Cisco демонстрировала на нем среднегодовые темпы повышения в 20 %, хотя сам рынок на протяжении пяти последних лет на практике не рос. Что же позволило Cisco Таким образом долго сохранять лидирующие позиции на данном рынке? Отклик на этот вопрос в июне 2013 года дали Эксперты аналитической организации Gartner Дрю Краус (Drew Kraus), Джефф Джонсон (Geoff Johnson) а также Стив Блад (Steve Blood), опубликовав отчет С именем " Магический квадрант для инфраструктуры контактных центров ". Они назвали Cisco лидером, поместив ее выше всех других компаний в правой верхней части " магического квадранта ", где располагаются организации, имеющие правильную стратегию а также возможности для ее практического воплощения. Сильные позиции Cisco на данном рынке Во многом определяются ее популярностью среди ИТ-менеджеров а также партнеров. С позиции партнеров, простота ценообразования, продаж, настройки, установки а также поддержки пакетного Решения создала ему отличную репутацию. Теперь его рассматривают как упрощенное решение корпоративного уровня, доступное компаниям, где работает менее тысячи операторов.



При внедрении части решений для контактных центров, предлагаемых другими вендорами, заказчики а также партнеры жалуются на трудности, связанные С переходом от традиционных к новым решениям а также просят предоставить им Более эффективные инструментальные средства для поддержки этого перехода. Наряду С этим высокая популярность бренда Cisco а также доверие к решениям этой организации среди ИТ-менеджеров привели к тому, Что переход от традиционных систем к решениям Cisco стал гладким а также беспрепятственным. Наиболее Это касается тех компаний, где уже установлены другие технологии Cisco.



Потребности бизнеса имеют возможность вначале быть буквально небольшими, но потом расширяться по мере повышения пользовательского спроса. Таким образом, например, было С контактным центром университета Liberty. В 2011 году этот университет, расположенный в г. Линчберг (штат Вирджиния), установил решение Cisco Unified Contact Center Express для ежедневной поддержки 10 тыс. входящих вызовов без увеличения персонала. Когда из-за повышения спроса от студентов число операторов в контактном центре превысило 400 человек, руководство университета задумалось над внедрением Решения С функциями самообслуживания, системой поддержки, настроенной на требования студентов, а также доступом к абоненту по единому телефонному номеру. Таким решением оказалось Cisco Unified Contact Center Enterprise.



Мы нередко слышим от бизнеса требование упростить переход от традиционных систем к новым решениям для контактных центров. Вот как эту проблему приняли решение в ирландском банке Allied International Bank, отказавшемся от традиционной системы, При которой в разных отделениях были установлены разные системы отчетности С разными метриками а также неподключенными технологиями. Разработку единого виртуального контактного центра для всех отделений позволило банку усовершенствовать бизнес-процессы а также сделать возможность подключения к сети тыс. операторов контактного центра в любом месте.



в будущем, полагаю, Cisco сохранит первенство на этом рынке. В условиях, Когда все больше заказчиков хотят усовершенствовать сотрудничество С заказчиками, уникальные отличительные свойства решений Cisco делают их очень привлекательным для подобных заказчиков. Думаю, популярность решений Cisco для контактных центров будет расти а также дальше. В состав этих решений будут входить опции для мобильных работников а также заказчиков, функции социальных сетей, поистине бесценные для сервиса заказчиков, а также интегрированные видеоуслуги, повышающие уровень персонализации При обслуживании покупателей. Такие Решения, основанные на передовых архитектурах а также платформах, Cisco готова поставлять уже сегодня .